インバウンド対策 ホテル編

前回はインバウンド対策レストラン/飲食店編をご紹介いたしましたが。今回はホテル、宿泊施設経営者様向けにどのようにインバウンド対策をすればよいのかご紹介いたしたいと思います。

ホテルは知名度よりも宿泊代やサービスの質など「中身」が重視される分、今後のインバウンド需要の拡大に十分食い込める余地があります。今回は外国人旅行客に選ばれるホテルとはどのようなものなのか?ホテル側が取るべきインバウンド対策について解説していきたいと思います。

まずは自分たちの土地にはどのような観光名所があり、どの国からの外国人観光客が多いのかを調査しましょう。寺社仏閣や景勝地の他、ショッピングスポットや温泉も人気があります。欧米からの旅行客が多いのか、はたまた中国や韓国などアジアからの観光客が多いのかによってもインバウンド対策は異なります。単純なところで言えばまず言語の違いがありますし、文化の違いに対応するためにも重要です。

 

さらに、競合するホテルや旅館がどの国の観光客を対象にしているのか、個人客と団体客のどちらをメインターゲットにしているのか調査しましょう。こうした情報は、地域のホテルや旅館が海外向けに発信している情報から汲み取ることができるでしょう。

こうした分析結果を鑑みて、真っ向から競合するのか、競合先の少ないターゲットを対象にするのかを決めていきましょう。対象が被るのは一見不利に思えますが、それだけその土地に合わせたインバウンド対策を取ることができます。反対に競合先が少なければ頭一つ抜きんでることも可能ですが、一から模索していかなければならない部分も多くなるでしょう。

外国人観光客を呼び込む戦略

インバウンド対策 ホテル戦略

我々日本人が海外旅行をする際と同じように、訪日外国人が飛び込みで宿泊施設を決めることはほぼありません。ほとんどすべての人が事前に宿泊予約をして来日し、予約方法は旅行会社経由のもの、宿泊サイトを利用したもの、ホテルの公式サイトなど多岐に渡ります。その中でも、団体客は旅行会社、個人客は宿泊サイトを使う場合が多いようです。そのため、たとえば個人客をメインターゲットをする場合、外国人旅行客向けの宿泊サイトに登録するといった対策が必要になるでしょう。主に以下のような検索サイトが利用されています。

TRIP advisor,

https://www.tripadvisor.jp/

Hotels.com

https://jp.hotels.com/

Expedia

https://www.expedia.co.jp/

Booking.com

https://www.booking.com/index.ja.html

Hostel world

https://www.japanese.hostelworld.com/ 

詳しくは”インバウンド集客で活用したい口コミサイト”で説明していますので、是非参考にしてみてください。

ウェブマーケティングの必要性

一般的なウェブマーケティングの考え方では顧客の行動パターンを認知、興味、調べる、比較する、購買行動、シェアするというような段階を踏むと考えます。まず認知ですが、上記の検索サイトでそこに宿泊施設が有ると認知して貰えるでしょう。次に魅力的な写真や説明で興味を持ってもらい、もっとあなたのホテルの情報を調べてもらわなければなりません。

上記検索サイトで全ての行動が完結する顧客もいるでしょうが、中にはじっくり吟味をする方もいらっしゃいます。そこで情報をもっと知ってもらうためには自社サイトを作成する事が必要になってきます。

ただサイトを作成しただけでは意味がありません、サイト作成をするにあたり大事な事は何が他よりも優れているのか明確になっているか、です。消費者の次の行動は比較ですから、比較されたときに何が他よりも優れているのかを明確にする事で潜在顧客に選んでもらえる可能性を上げましょう。また、お客さんに見つけてもらえなければ意味が無いので、英語でSEO対策、あるいは対象の国が絞れているなら、その国の言語でのSEO対策が必須になります。

更に、実際に宿泊してもらうことが出来れば、ウェブサイトが有ればオンラインの口コミで紹介してもらうことが出来るかもしれません。

検索サイトを利用する場合には売り上げの数%を支払わなければならないので、自社サイトを作成した後は上記の検索サイトを経由せずに直接自分のサイトに来てもらえるようにSEO対策を行っていけば、集客にかかるコストを下げることが可能になってきます。

サイト制作には初期投資が必要ですが、一度作成すれば優秀なセールスマンとして長期的な資産となります。

外国人旅行客への対応について

集客に成功した後は、外国人旅行客が過ごしやすい宿を目指し、喜ばれる対応を考えていきましょう。

まずは外国人観光客が日本での宿泊先に求める条件を探っていきます。

外国人観光客が宿泊施設に求めるもの

上記を見る限り、インバウンド対策として特別に実施すべき項目としては「英語対応(母国語対応)」「食事を含めた日本文化的な体験」が重要であると分かります。その他は国内からの宿泊客の満足度を上げることにもなりますので、改善すべき点があれば積極的に変えていきましょう。

また、アジアからの旅行客と欧米豪からの旅行客では、宿泊先に求める条件にいくらか違いがあることが分かっています。たとえばアジアからの旅行客は上記の中でも特にインターネット環境を求めるのに対し、欧米豪からの旅行客は英語対応や宿泊施設外での夕食を求める傾向にあります。ちなみに日本文化的な体験に関しては両者とも重要視していますので、ターゲットに合わせてサービスをカスタマイズしていくのが良いですね。

最低限準備しておきたいインバウンド対策

外国人旅行客を受け入れるにあたり、最低限必要な準備は以下の通り。

リスト化していますので、何から手をつければ良いか分からないという方はぜひ参考にしてみて下さい。

食事に関しての対応

食事に関しては味覚の違いやアレルギー、宗教的理由やベジタリアン等にも幅広く対応できるのがベスト。とはいえすべてに対応するのは大変なので、お品書きや食材の詳細を外国語で表記するのが良いでしょう。

テーブル調味料としては唐辛子や酢、塩等を取りそろえておくことで、地域ごとの味覚の違いにも対応できます。

NO show、キャンセルへの対応

予約をした人が連絡のないまま現れない所謂「NO show」や、キャンセル時の対応についても協議しておきましょう。外国人観光客は連絡がつかなくなってしまうとキャンセル料の徴収が難しくなる場合もあるので、クレジットカードでのキャンセル料チャージを導入するのがおすすめです。